Эффективная работа Call-центра Collection: переговоры с клиентами по задолженности

Для кого: операторы Call-центра Collection, специалисты по взысканию задолженности, сотрудники отдела клиентского сопровождения, супервайзеры и руководители групп.

Цель обучения: Повысить эффективность телефонных переговоров с клиентами, имеющими задолженность, сформировать единый стандарт ведения разговора и развить навыки достижения конкретной договоренности об оплате при сохранении корректной и профессиональной коммуникации.

Объем: 16 академических часов (2 дня)

Программа обучения

День первый. СТРУКТУРА ЭФФЕКТИВНОГО COLLECTION-ЗВОНКА

1. Роль сотрудника Collection в переговорах

• Задачи Collection Call-центра.
• Чем эффективное взыскание отличается от давления.
• Главная цель звонка: не просто информирование о задолженности, а получение договоренности.
• Баланс интересов компании и клиента.
• Позиция сотрудника: уверенность, корректность, спокойствие.
• Что снижает эффективность оператора:
• обвинения;
• спор;
• чрезмерная жесткость;
• оправдания;
• эмоциональное вовлечение;
• механическое чтение скрипта.

Практика: анализ примеров успешных и неуспешных звонков.

2. Структура Collection-звонка

Алгоритм разговора:

• 1. Установление контакта
• 2. Идентификация клиента
• 3. Обозначение причины звонка
• 4. Выяснение ситуации
• 5. Определение причины задолженности
• 6. Аргументация
• 7. Работа с возражениями
• 8. Поиск решения
• 9. Фиксация договоренности
• 10. Завершение разговора

Особое внимание — переходам между этапами разговора.

Практика: участники отрабатывают разговор по этапам.

3. Диагностика ситуации клиента

Почему клиент не платит?

Типовые причины:

• забыл;
• не считает оплату приоритетной;
• временные финансовые сложности;
• потеря дохода;
• ожидает поступления денежных средств;
• не согласен с суммой;
• считает требования компании несправедливыми;
• избегает контакта;
• обещает оплату, но не выполняет обещание;
• сознательно затягивает решение.

Техника вопросов

• открытые вопросы;
• уточняющие вопросы;
• альтернативные вопросы;
• закрытые вопросы;
• вопросы на конкретизацию.

Практика: «Воронка вопросов».

4. Типология клиентов Collection

Практика: участники определяют тип клиента и выбирают стратегию разговора.

5. Работа с возражениями клиента

Отработка формулировок, которые не провоцируют конфликт.

Практика: «Банк возражений» — участники отрабатывают реальные ситуации из своей работы.

6. Работа с агрессией и эмоциональными клиентами

7. Как получить конкретное обещание об оплате — PTP и работа после нарушения обещания

День второй. БИЗНЕС-ИГРА «COLLECTION: ПЕРЕГОВОРНЫЙ ТРЕНАЖЕР»

Цель бизнес-игры: Перевести инструменты первого дня в практический навык через серию максимально приближенных к реальной отработке диалогов с клиентами по задолженности.

Участники проходят несколько раундов переговоров с постепенным усложнением ситуаций. В каждом раунде необходимо не просто провести разговор, а диагностировать ситуацию клиента, выбрать стратегию, отработать сопротивление и прийти к конкретному результату переговоров.

Механика бизнес-игры

Участники работают в тройках:

Сотрудник Collection — Клиент — Наблюдатель.

Каждый получает отдельную инструкцию.

Сотрудник Collection знает историю задолженности и задачу звонка, но не знает реальную позицию клиента.

Клиент получает скрытую карточку роли: ситуацию, финансовые возможности, отношение к задолженности, возражения и условия, при которых он готов договориться.

Наблюдатель оценивает переговоры по чек-листу.

После каждого раунда участники меняются ролями.

Формат обучения: очно, в формате тренинга с бизнес-игрой; возможно корпоративное обучение на территории заказчика.

В стоимость включено: учебные и раздаточные материалы, презентации тренинга, именной сертификат.