Гостиничный сервис и клиентский опыт Работа с VIP-гостями Управление конфликтными ситуациями Повышение уровня лояльности гостей

Цель обучения: Развитие навыков профессионального взаимодействия с гостями, повышение качества клиентского сервиса, формирование единых стандартов обслуживания и эффективного поведения в сложных ситуациях.

Объем: 8 академических часов

Программа обучения

1. Стандарты качественного клиентского сервиса

• Что формирует впечатление гостя о компании.
• Основные принципы клиентоориентированного сервиса.
• Ожидания гостя и качество обслуживания.
• Роль сотрудника в формировании лояльности.
• Типичные ошибки, снижающие качество сервиса.

2. Установление контакта с гостем

• Первое впечатление: внешний вид, голос, манера общения.
• Приветствие и начало коммуникации.
• Деловой этикет и корректное обращение.
• Невербальная коммуникация.
• Как быстро определить потребность гостя.
• Активное слушание и уточняющие вопросы.

3. Эффективная коммуникация

• Понятная и доброжелательная речь.
• Как давать информацию кратко и корректно.
• Работа с вопросами и просьбами гостей.
• Формулировки, которые повышают качество сервиса.
• Слова и выражения, которых следует избегать.
• Как корректно сказать «нет» и предложить альтернативу.

4. Работа со сложными гостями и конфликтными ситуациями

• Причины недовольства и конфликтов.
• Алгоритм работы с претензией.
• Как реагировать на эмоционального или раздраженного гостя.
• Снижение напряжения в разговоре.
• Работа с необоснованными требованиями.
• Границы допустимого поведения сотрудника и гостя.
• Как завершить сложную ситуацию без потери лояльности.

5. Жалобы и восстановление сервиса

• Жалоба как возможность сохранить клиента.
• Правильная реакция на замечания.
• Выяснение сути проблемы.
• Извинение без признания лишней ответственности.
• Предложение решения.
• Контроль результата и обратная связь с гостем.

6. Персональный подход и гостеприимство

• Внимание к деталям.
• Как показать гостю его значимость.
• Индивидуальный подход без нарушения стандартов.
• Предупреждение потребностей гостя.
• Формирование позитивного клиентского опыта.
• Завершение взаимодействия и правильное прощание.

7. Практическая отработка

• Ролевые ситуации «сотрудник — гость».
• Встреча и сопровождение гостя.
• Работа с нестандартным запросом.
• Разбор жалобы.
• Работа с конфликтным гостем.
• Отработка корректных речевых формулировок.
• Разбор реальных ситуаций участников.
• Обратная связь тренера.

Формат обучения: очно в г. Алматы или онлайн — живое обучение с лектором в прямом эфире, индивидуально или в мини-группе. Возможно корпоративное обучение на территории заказчика.

В стоимость включено: учебные и раздаточные материалы, презентации тренинга, именной сертификат.