Управление эксплуатацией коммерческой недвижимости. Бизнес-подход к управлению офисами, ТРЦ, гостиницами

Цель обучения: Сформировать у участников практическое понимание принципов создания и организации работы управляющей компании торгово-развлекательного центра: от разработки организационной структуры и распределения функций до внедрения операционных процессов, регламентов, KPI и системы взаимодействия между подразделениями. Основной акцент курса — на построении эффективной модели управления ТРЦ и организации ежедневной операционной деятельности объекта.

Объем: 16 академических часов

Программа обучения

1. Модель управления торговым центром

• Основные модели управления коммерческой недвижимостью.
• Собственная управляющая компания или внешний оператор.
• Функции собственника и функции управляющей компании.
• Разграничение стратегического и операционного управления.
• Основные задачи УК на различных этапах жизненного цикла ТРЦ.
• Централизованная и децентрализованная модель управления.
• Критерии эффективности управляющей компании.

2. Создание организационной структуры УК

• Определение необходимой структуры управления.
• Директор ТРЦ / управляющий объектом.
• Коммерческий блок.
• Отдел аренды.
• Facility Management.
• Техническая служба.
• Административный блок.
• Служба безопасности.
• Клиентский сервис.
• Маркетинг.
• Финансовая функция.
• HR и административная поддержка.
• Определение необходимой численности персонала.

3. Распределение функций и ответственности

• Формирование зон ответственности подразделений.
• Разграничение полномочий между руководителями.
• Матрица ответственности RACI.
• Ответственность за общие зоны объекта.
• Ответственность за арендаторов.
• Ответственность за техническую эксплуатацию.
• Ответственность за безопасность.
• Ответственность за бюджет.
• Исключение дублирования функций и «серых зон».

4. Разработка операционной модели ТРЦ

• Основные бизнес-процессы торгового центра.
• Работа объекта в ежедневном режиме.
• Открытие и закрытие ТРЦ.
• Ежедневные обходы.
• Контроль состояния общих зон.
• Регистрация и обработка заявок.
• Взаимодействие с арендаторами.
• Организация работы диспетчерской службы.
• Координация внутренних и внешних служб.

5. Разработка регламентов и SOP

• Что такое SOP и зачем они необходимы управляющей компании.
• Основные операционные регламенты.
• Регламент открытия и закрытия объекта.
• Регламент работы технической службы.
• Регламент взаимодействия с арендаторами.
• Регламент аварийного реагирования.
• Регламент взаимодействия с подрядчиками.
• Регламент рассмотрения жалоб.
• Регламент эскалации проблем.
• Формирование единого комплекта операционных документов.

6. Организация взаимодействия подразделений

• Внутренние коммуникации управляющей компании.
• Проведение ежедневных оперативных совещаний.
• Еженедельная отчетность.
• Межфункциональное взаимодействие.
• Взаимодействие коммерческого и технического блоков.
• Взаимодействие маркетинга с арендаторами.
• Взаимодействие службы безопасности с эксплуатацией.
• Эскалация критических вопросов руководству.

7. Управление персоналом УК

• Формирование штатного расписания.
• Требования к ключевым должностям.
• Подбор сотрудников.
• Адаптация персонала.
• Обучение команды.
• Формирование стандартов поведения.
• Контроль дисциплины.
• Оценка эффективности сотрудников.
• Мотивация ключевых подразделений.

8. Работа с подрядными организациями

• Какие функции целесообразно передавать на аутсорсинг.
• Клининг.
• Охрана.
• Техническое обслуживание.
• Ландшафт и прилегающая территория.
• Вывоз отходов.
• Специализированные подрядчики.
• Выбор поставщиков услуг.
• Техническое задание.
• Контроль исполнения договора.
• SLA и KPI подрядчиков.
• Оценка качества услуг.

9. Система оперативного контроля

• Ежедневный контроль состояния объекта.
• Управленческие чек-листы.
• Дежурные смены.
• Журнал событий.
• Контроль неисправностей.
• Контроль заявок.
• Система приоритетов.
• Разбор инцидентов.
• Формирование корректирующих мероприятий.

10. KPI управляющей компании

• Основные показатели эффективности УК.
• Финансовые KPI.
• Эксплуатационные KPI.
• Коммерческие KPI.
• Клиентские KPI.
• Срок устранения заявок.
• Уровень доступности оборудования.
• Качество сервиса.
• Уровень удовлетворенности арендаторов.
• Контроль выполнения бюджета.
• Формирование управленческого dashboard.

11. Управленческая отчетность

• Ежедневная отчетность.
• Недельный отчет.
• Месячный отчет управляющей компании.
• Отчет собственнику.
• Отчет по инцидентам.
• Отчет по арендаторам.
• Отчет по техническому состоянию объекта.
• Отчет по расходам.
• Формирование аналитической информации для руководства.

12. Управление рисками операционной деятельности

• Основные операционные риски ТРЦ.
• Технические риски.
• Коммерческие риски.
• Репутационные риски.
• Риски безопасности.
• Риски подрядчиков.
• Ответственность управляющей компании.
• Планы реагирования.
• Business Continuity.
• Анализ происшествий и предупреждение повторных случаев.

Формат обучения: очно в г. Алматы или онлайн — живое обучение с лектором в прямом эфире, индивидуально или в мини-группе. Возможно корпоративное обучение на территории заказчика.

В стоимость включено: учебные и раздаточные материалы, презентации тренинга, именной сертификат.