Техники эффективного общения для операторов Call-центров и менеджеров
Практический курс от экспертов-практиков. По итогам обучения — сертификат о прохождении обучения.
Программа курса
Цель обучения: Повысить качество обслуживания и продаж в контактном центре: освоить современные техники делового общения, работы с возражениями и жалобами, управления эмоциями и консультационных продаж.
Объем: 16 академических часов
Программа обучения
1. Введение. Роль контактного центра в клиентском опыте компании
- Миссия и функции контактного центра в работе компании
- Понятие клиентоориентированного сервиса
- Факторы, влияющие на удовлетворённость и лояльность клиентов
- Современные тренды обслуживания и цифровизации коммуникаций
2. Основы делового общения
- Вербальные и невербальные каналы коммуникации
- Формулы приветствия и завершения диалога
- Голос, темп, интонация, эмоциональный тон общения
- Упражнение: «Создай первое впечатление клиента»
3. Психология клиента и управление впечатлением
- Типы клиентов и стили поведения
- Особенности взаимодействия с различными клиентами (рациональные, эмоциональные, конфликтные)
- Определение потребностей и скрытых мотивов клиента
4. Эффективные коммуникации и активное слушание
- Модель коммуникации: слушать, понимать, уточнять
- Техники активного слушания (перефраз, уточнение, резюме)
- Работа с эмоциями клиента: как снизить напряжение и создать доверие
- Ролевая игра: «Трудный звонок»
5. Управление конфликтами и стрессом
- Типичные конфликтные ситуации в контактном центре
- Стратегии поведения: сотрудничество, компромисс, эмпатия
- Алгоритм реагирования на жалобы и претензии
- Упражнение: «Сложный клиент – мой шанс»
6. Продажи продуктов и услуг через консультацию
- Психология продаж и структура консультационного диалога
- Выявление потребностей и предложение решения
- Работа с возражениями: техники «ДА, и…» / «ВОПРОС – ОТВЕТ»
- Практическое упражнение: «Диалог, ведущий к продаже»
7. Аргументация и кросс-продажи
- Как говорить о выгодах, а не о характеристиках
- Использование триггеров доверия и ценностей клиента
- Инструменты допродаж и апселла
- Кейсы: продажа основного продукта, дополнительной услуги, онлайн-сервиса
8. Эмоциональный интеллект и стрессоустойчивость
- Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе
- Саморегуляция и управление внутренним состоянием
- Техники восстановления ресурса после сложных диалогов
- Мини-практикум: «Как сохранять спокойствие, когда клиент на эмоциях»
9. Заключение. Интеграция навыков
- Рефлексия и обмен опытом
- Индивидуальный план развития коммуникационных и продажных навыков
- Обратная связь от тренера и участников
- Рекомендации по внедрению новых стандартов общения
Результат тренинга:
Сотрудники контактного центра овладеют современными техниками общения и продаж, научатся уверенно управлять эмоциями, эффективно работать с жалобами и выстраивать доверительные отношения с клиентами, повышая общий уровень сервиса и продажи продуктов и услуг компании.
Формат обучения: очно в г. Алматы или онлайн — живое обучение с лектором в прямом эфире, индивидуально или в мини-группе. Возможно корпоративное обучение на территории заказчика.
В стоимость включено: учебные и раздаточные материалы, презентации тренинга, именной сертификат.
Темы можно адаптировать под задачи вашей компании.
Сертификат о прохождении обучения
Выдаётся каждому слушателю по итогам курса
Оплата от юрлица и корпоративные группы
- Договор и счёт, цены без НДС
- Акт выполненных работ и счёт-фактура
- Обучение группы по программе под ваши задачи
- Тендеры и госзакупки — по запросу
Что вы получите на курсе
Практика на реальных кейсах
Разбираем ситуации из работы слушателей, а не только теорию.
Эксперты-практики
Занятия ведут действующие специалисты своей отрасли.
Сертификат о прохождении обучения
Выдаём каждому слушателю по итогам обучения.
Программа под задачи компании
Для корпоративных групп адаптируем темы и график.
Как проходит обучение
Что говорят слушатели
Курс "Эффективные переговоры" является отличным инструментом для тех, кто хочет развить свои навыки в этой области. Материалы курса представлены в удобной и понятной форме, позволяющей легко усвоить основные принципы и стратегии переговоров. Преподаватель Марина знает свое дело и передает свой опыт с большим энтузиазмом. Курс предоставляет полезные инструменты и практические упражнения, которые помогут вам стать более уверенным и успешным переговорщиком. Рекомендую этот курс всем, кто стремится достигать результатов в переговорах.
Завершила курс "Бухгалтерский учет от азов до баланса" в учебном центре "Прогресс". Преподаватель - Наталья Сергеевна. Будучи абсолютным новичком в этой сфере, освоила основы бухгалтерского учета, разобралась с принципами работы в программе 1С 8.3. Очень понравился серъезный и ответственный подход преподавателя к обучению, стремление дать ученику глубокое понимание всех процессов, происходящих в бухгалтерском учете и хорошая отработка навыков в программе 1С. Для всех операций, совершаемых в программе 1С, указывается подробный путь, что дает возможность при самостоятельной работе освежить в голове знания, полученные на уроке. Данный курс можно порекомендовать как новичкам, так и специалистам, работающим в сфере бухучета и желающим углубить и усовершенствовать свои знания и навыки.
Большое спасибо за организацию и проведение курса повышения квалификации "Специалист по кадровому делопроизводству". Все сотрудники учебного центра Прогресс проявили доброжелательность и четкость в работе. Высокий профессионализм преподавателей Абильдина Зоя Каировна и Шелестова Наталья Викторовна произвели отличное впечатление. На все вопросы получила исчерпывающие ответы. Все просьбы по подготовке и обучению были встречены с пониманием. Еще раз спасибо! Буду рекомендовать учебный центр Прогресс другим организациям и специалистам. Параллельно проходила курсы 1с кадры и ЗУП, во время учебы была теория и практика. Учебному центру Прогресс желаю успехов и процветания.
Благодарственные письма компаний
Организации, чьих сотрудников мы обучали, отмечают качество программ и работу экспертов.
Все отзывы и письма →
Частые вопросы
Не нашли ответ? Напишите нам в WhatsApp — менеджер ответит в течение рабочего дня.
Какой документ я получу?
Сертификат о прохождении обучения — каждому слушателю по итогам курса.
Может ли оплатить компания?
Да. Заключаем договор и выставляем счёт, цены указаны без НДС. По итогам обучения предоставляем акт выполненных работ и счёт-фактуру.
Можно обучить группу сотрудников нашей компании?
Да. Проводим корпоративное обучение: программу, формат и график согласуем под задачи вашей компании. Запросите КП — пришлём расчёт.
Вы работаете через тендеры и госзакупки?
Да, участвуем в тендерах и государственных закупках. Условия — по запросу.
Как записаться?
Нажмите «Записаться в WhatsApp» или оставьте заявку на странице. Менеджер подтвердит дату и пришлёт все детали в течение рабочего дня.
С этим курсом также выбирают
Заявка
Запишитесь на курс
Оставьте контакты — менеджер подтвердит ближайшую дату и пришлёт все детали в течение рабочего дня.
Заявка
КП с печатью на вашу компанию
Укажите компанию, БИН и число слушателей — пришлём официальное КП с подписью и печатью в течение рабочего дня.